Logo

Czasem mówimy, że coś powinno „działać jak w zegarku”, bez zastrzeżeń, wprost idealnie. Wielokrotnie mamy takie oczekiwania w „obszarze” dobrych manier, na przykład gdy jesteśmy gośćmi. Pragniemy, bowiem być goszczeni należycie i nienagannie, szczególnie gdy znajdujemy się w pewnym „usługowym” otoczeniu, które winno gwarantować nam wyjątkowe podejście i niezwykłe doznania…

 

 

W naturalny sposób tradycyjne dobre maniery kojarzą się z zagadnieniem gościnności. Idąc dalej tradycyjne dobre maniery dotyczą sfery prywatnej gościnności, będącej wyrazem uprzejmości i życzliwości w relacjach z gośćmi zaproszonymi do prywatnego domu, bądź na prywatne przyjęcie. Jednocześnie dotyczą też nieco innych sytuacji, w których gość jest też poniekąd klientem i korzysta z gościnności – oferty danego miejsca – hotelu. Mówimy wówczas o gościnności „usługowej”, która ma charakter komercyjny i jest nastawiona na zysk.

Moje osobiste zamiłowanie do hotelowych doświadczeń już kiedyś zdradziłam na blogu, stąd też nietrudno było mi odnaleźć inspirację do kolejnego wpisu po odwiedzinach w pewnym pięknym i absolutnie wyjątkowym hotelu. Pomyślałam, że to znakomita okazja do zebrania w jednym miejscu (na początek) moich przemyśleń na temat „hotelowego życia”.

 

Zacznę od tego, że współcześnie, pomimo różnorodnego podejścia do aktualności i użyteczności savoir-vivre oraz rosnącej roli marketingowego podejścia, szczęśliwie dobre maniery wciąż okazują się być istotnym aspektem skutecznej obsługi hotelowego gościa – klienta. Nie znikają, a wprost przeciwnie chyba całkiem dobrze sobie radzą, przynajmniej w obiektach dbających o renomę, a szczególnie w tych o podwyższonym standardzie. Ale co w takim razie ten podwyższony standard w polskich warunkach oznacza?

Formalnie, jest to dosyć proste – gdy myślimy standard zazwyczaj od razu przychodzą nam do głowy „gwiazdki”. Aby tę kwestię uściślić wypadałoby sięgnąć do ustawy o usługach turystycznych (dla dociekliwych dostępna jest TUTAJ), aczkolwiek postaram się w bardziej przystępnej formule zwrócić uwagę na kluczowe kwestie.

Przede wszystkim, skoro o hotelach mowa warto wiedzieć, iż definicja hotelu wskazuje, iż są to: obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów. I właśnie w przypadku hoteli (dodatkowo pensjonatów i moteli) funkcjonuje 5-gwiazdkowy system kategoryzacji. Co może wydać się ciekawe: zaszeregowania obiektów hotelarskich do poszczególnych rodzajów dokonuje, kategorię nadaje oraz prowadzi ich ewidencję marszałek województwa właściwy ze względu na miejsce położenia obiektu hotelarskiego. Natomiast naturalnie nie robi tego osobiście, a jedynie powołuje specjalny zespół oceniający. A taki zespół oceniający dokonuje weryfikacji na podstawie kolejnego dokumentu – Rozporządzenia w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (dla dociekliwych dostępne jest TUTAJ). To właśnie ono określa wymagania dotyczące wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług w tym usług gastronomicznych, dla hoteli i moteli. Co zatem w nim odnajdziemy?

Otóż, pojawiają się tam wymagania bardzo różnorodne, np. w stosunku do wejścia do budynku, parkingu, klimatyzacji, wielkości i metrażu pokoi, czy dostępności wachlarza usług. Co intersujące, w Rozporządzeniu znajdują się też zapisy dotyczące dostępu do ciepłej i zimnej wody, czy oświetlenia ogólnego. Szczęśliwie są obligatoryjne w każdym obiekcie, bez względu na to, czy posiada 1 czy 5 gwiazdek. Być może nie do końca wydaje się, iż jest to wiedza absolutnie niezbędna, ale moim zdaniem warto ją poznać, ponieważ będzie to sposób na bardziej świadome podróżowanie i pomieszkiwanie w hotelach. Dzięki takim informacjom będziemy po prostu lepiej wiedzieć, czego winniśmy wymagać, a czego nie powinniśmy oczekiwać.

 

W związku z tym, że najbardziej wyjątkowe są hotele 4 i 5-gwiazdkowe podam kilka przykładów wyposażenia i usług, które tylko im są przypisane. Sami oceńcie proszę, czy są rzeczywiście wyjątkowe i luksusowe (zwłaszcza, że szczególnie 5-gwiazdkowe hotele z takim luksusem się nam zazwyczaj kojarzą)?

Zatem w polskich realiach hotel**** i hotel*****  winien spełnić m.in. następujące wymagania (ponad te, które dotyczą hoteli 1-3 gwiazdkowych):

• zapewnienie strzeżonego parkingu, garażu lub miejsca postojowego lub usługi dowozu na parking strzeżony
• klimatyzacja zapewniająca utrzymanie latem temperatury poniżej 24 st., a zimą powyżej 20 st. i wilgotność 45-60%
• całodobowy room service
• jednostka apartamentowa z salonem min. 25 m^2,, sypialnią z łazienką, częścią wejściową pomocniczą z oddzielnym WC
• sprzedaż lub udostępnianie prasy codziennej
• kwiaciarnia lub możliwość dostarczenia kwiatów

I w samym pokoju:

• fotele wypoczynkowe (min. 2 a 1 w pokojach  jednoosobowych) z kanapą
• zmiana pościeli i ręczników codziennie (lub na życzenie gości)
• sejf
• minibar lub lodówka
• woda mineralna lub stołowa
• telefon (tylko w hotelu*****)
• suszarka do włosów
• waga (tylko w hotelu*****)

 

I jak wrażenia? W moim odczuciu nie są to nazbyt wyjątkowe i oryginalne kryteria, szczególnie, gdy dzisiejsi hotelowi goście stają się bardziej i bardziej wymagający. Poszukują już bowiem nie tylko rzetelności, uprzejmości i niezawodności, ale także indywidualnego, spersonalizowanego podejścia. Pragną z jednej strony dyskrecji i swego rodzaju dystansu (braku spoufalania się z obsługą hotelu), a z drugiej chcą być w pewnym stopniu rozpoznawalni i nie do końca anonimowi, gdy przybywają na miejsce. Muszę przyznać, że sama jestem wyznawczynią takiego podejścia, czego potwierdzeniem jest moje osobiste doświadczenie. Mianowicie, kilka lat temu bardzo urzekła mnie sytuacja w jednym z cudownych hoteli w Austrii, w którym po przyjeździe i skierowaniu się do recepcji zostaliśmy momentalnie serdecznie przywitani, włącznie z wymienieniem nazwiska. Nie było jednocześnie miejsca na żadne wątpliwości odnośnie rezerwacji, czy przygotowanej dla nas oferty – wszystko zadziałało „jak w zegarku”. Trafiliśmy bardzo szybko do pokoju, a cały pobyt był cudownym doświadczeniem.

Nie bez powodu zwracam uwagę na moment hotelowego powitania. Jest to bowiem chwila szczególnie istotna. Gość przybywający pierwszy raz do hotelu, pojawiający się w recepcji, winien doświadczyć bezwzględnej naturalności, niewymuszonego szacunku i uprzejmości, tak by zbudować w swojej głowie pozytywne pierwsze wrażenie, które w trakcie całego pobytu będzie tylko stymulowane. To nic innego niż profesjonalne podejście do usługowej gościnności, która koniec końców winna zagwarantować hotelowi zysk.

 

Co więcej, nie sposób pominąć fakt, iż coraz częściej wizytując hotele zaczynamy dostrzegać detale – od oryginalności restauracyjnego menu i powitalnych upominków, po dodatki w hotelowej łazience. Nawet ci, którzy jedynie od czasu do czasu bywają w hotelach zapewne widzą również, iż „gwiazdka gwiazdce” nierówna. Nawet hotele o najwyższym standardzie, oferując pewien znormalizowany zakres usług, różnorodnie podchodzą do nich w praktyce. Teoretycznie w 5-gwiazdkowym hotelu za normę uznajemy wsparcie portiera przy wejściu do hotelu, bądź pomoc bagażowego w dostarczeniu walizek do pokoju. Natomiast w rzeczywistości bywa różnie, czasem nawet hotel 5-gwiazdkowy działa w sposób mocno „zautomatyzowany”, a innym razem ponad normę dba o dobre samopoczucie indywidualnego gościa.

 

 

Miejmy zatem na uwadze, iż ocenie hotelowego gościa podlega nie tylko to, co zostało wystandaryzowane i opisane przepisami prawa. To coś zdecydowanie więcej... to nasze subiektywne wrażenie, które kształtuje się nieco „mimochodem”, irracjonalnie, ale wielki wpływ wywiera na nie atmosfera i gościnność hotelu...