Logo

Wchodzę do sklepu (całkiem to lubię), nic nadzwyczajnego, codzienna sytuacja. Wybieram potrzebne produkty, pakuję do koszyka i zmierzam do kasy. Przede mną jednak pojawia się niespodzianka…

 

… przy kasie bowiem właśnie toczy się dość głośna i „wymowna” wymiana zdań. Niezadowolony klient dość mocno artykułuje swoje niezadowolenie z obsługi. Pan/i przy kasie również nie wytrzymuje napięcia i nie pozostaje mu dłużny/a. Tak też powstaje niezgodny z ideami dobrych manier obrazek, na którym obserwujemy błędną realizację kluczowej zasady etykiety – reguły wzajemności.

 

Otóż, niepanujący nad swym niezadowoleniem klient negatywnie i w mało elegancki sposób komentuje zachowanie osoby go obsługującej, a ona rewanżuje mu się równie niegrzecznym postępowaniem. ZASADA WZAJEMNOŚCI wskazuje natomiast, iż nawet na spotykającą nas nieuprzejmość winniśmy odpowiadać uprzejmością, albowiem zgodnie z savoir-vivre traktujemy ją wyłącznie pozytywnie. Wzajemność nie uprawnia nas do postępowania wbrew dobrym manierom i poszukiwania uzasadnienia dla własnego niewłaściwego zachowania w postępowaniu drugiej osoby. Podkreślenia wymaga zatem fakt, iż nawet gdy ktoś zachowa się w stosunku do nas „mało elegancko” dobrze wychowany człowiek zareaguje na taką nieuprzejmość spokojem i opanowaniem – jakkolwiek trudne to mogłoby się wydawać. Wzajemność to niezwykła zasada, nie tylko z perspektywy dobrych manier. Warto poszerzyć wiedzę na jej temat o aspekt psychologiczny i zajrzeć do literatury, przede wszystkim do R. Cialdiniego – to tak na marginesie.

 

Powracając jednakże do opisu sytuacji z początku artykułu i relacji klient-sprzedawca chciałabym zwrócić uwagę, iż pomimo dużej konkurencji i wynikającej z niej walki o klienta nie możemy przyjmować założenia, iż jako klienci jesteśmy zwolnieni z pewnego minimum przyzwoitości i kultury osobistej. Czasem jednak „bylejakość” (do której nieustająco powracam i na którą się wciąż nie godzę!) wkracza również do takich stosunków.  A przecież uprzejmość dotyka każdej sfery naszego życia, także codziennych zakupów. Naturalnie dotyczy to obydwu stron, nie tylko klienta, albowiem sprzedawca jest również do uprzejmości zobligowany i to nie tylko wymogami zajmowanego stanowiska pracy oraz zadaniami zdefiniowanymi przez jego zwierzchnika. Tak naprawdę istotny jest po prostu wzgląd na drugiego człowieka.

 

Zastanawia mnie jednakże fakt, iż niekiedy obserwujemy sytuacje, gdy klient czując jakąś niezwykłą moc ze zdwojoną siłą (w negatywnym ujęciu) reaguje na najmniejszy błąd sprzedawcy. Z wielką przyjemnością wytyka mu pomyłkę publicznie, nie szczędząc przy tym różnorakich epitetów i obelg. Taka postawa nawet, gdy pojawi się rzeczony błąd, towar jest wadliwy lub niezgodny z naszymi oczekiwaniami, nie może być akceptowana, albowiem relacja klient-sprzedawca nie czyni z klienta osoby stojącej ponad dobrym obyczajem. Wyzwiska, niecenzuralne komentarze ze strony „awanturującego się” klienta nie tylko nie świadczą dobrze o nim, ale mogą wprawić w zakłopotanie otoczenie. Bywa, że klient jest arogancki, nieracjonalnie wymagający, opryskliwy i wyznający zasadę „klient nasz pan… i władca”. Innymi słowy – jego zachowanie dalekie jest od powszechnie przyjętych standardów uprzejmości i ludzkiej życzliwości. Brakuje mu zwyczajnej empatii, widzi wyłącznie czubek własnego nosa, nie rozumiejąc, że sprzedawca również może mieć gorszy dzień. To klient szukający „dziury w całym”, taki który nawet otrzymując dobrej jakości produkt nie będzie zadowolony, nie wiedząc właściwie dlaczego.

 

Owszem, w odpowiedzi ma powyższą tezę ktoś może podnieść argument, iż precedencja przyjmuje, że klient to zawsze numer 1 – osoba najważniejsza w hierarchii, nawet w relacji z szefem. W końcu firmie na kliencie winno zależeć wyjątkowo, gdyż skoro pragnie mu coś skutecznie zaoferować zazwyczaj stara się go niejako uprzywilejować, zapewniając mu specjalne względy. Nie znaczy to jednak, że wszystko klientowi wolno! Miejmy to z tyłu głowy.

 

Z drugiej strony okazuje się, że nie zawsze sama firma i jej personel uświadamiają sobie, iż relacje z klientami, poza marketingowym wymiarem, winny być budowane w oparciu o szacunek i wzajemną uprzejmość. W konsekwencji klient nierzadko czuje się „zignorowany”, ma wrażenie, że właściwie nikt się nim nie interesuje, czy też nie okazano mu oczekiwanego zainteresowania. Istnieją organizacje, które zwyczajną, prozaiczną uprzejmość traktują jako zupełnie zbędny, trącący „myszką” dodatek do oferty. Coś archaicznego, pozbawionego sensu, niewartego „Zachodu”. Zły przykład czasem wędruje z góry – zwierzchnicy nie doceniając wagi kultury osobistej nie dbają o stosowne zachowanie swoich pracowników. Pracownicy zaś powoli akceptują bylejakość i rezygnują z podstaw dobrego wychowania. W konsekwencji brakuje nawet „proszę”, „dziękuję” i „przepraszam”.

 

Ogólnie rzecz biorąc, obydwie strony wydają się zapominać, że niewymuszona uprzejmość i naturalna grzeczność są kluczem do sukcesu i podstawą relacji międzyludzkich. Co istotne, nie chodzi w tym wypadku wyłącznie o marketing, ale o dobry obyczaj. To właśnie on gwarantuje poprawne i właściwe stosunki, a w moim odczuciu powinien stanowić standard codziennej komunikacji. Naturalnie wiele zależy od samych ludzi, albowiem uprzejmości i szacunku nie można tak po prostu kupić.

 

Zanim zatem zaczniemy się awanturować przy kasie, czy to jako klienci, czy też jako sprzedawcy, zastanówmy się jak pragnęlibyśmy być sami traktowani. Wzajemność górą.

 

 

 

Fot. www.freeimages.com