Logo

Co pomyślisz, jeżeli napiszę, że ktoś sprzedaje uprzejmość? Czyż nie brzmi to nieco dziwnie, a może bardzo dziwnie? Jest to przecież pewien wyraz, zachowanie, postawa cechująca się grzecznością i życzliwością w stosunku do drugiej osoby. Czy zatem sprzedaż takiego „produktu” jest w ogóle możliwa? Wygląda na to, że tak. Jest bowiem ktoś kto uprzejmość sprzedaje….

 

Jakiś czas temu pisałam o „usługowej gościnności” (szerzej: „USŁUGOWA GOŚCINNOŚĆ”), a dokładniej naszej potrzebie bycia goszczonymi należycie i nienagannie w pewnych „usługowych” miejscach – hotelach. A gościnność, to naturalnie także uprzejmość, zatem nawiązując do tego wątku postanowiłam wziąć ten temat ponownie na tapetę i napisać o moich przemyśleniach dotyczących uprzejmości w szeroko pojętych usługach.

 

Jednocześnie w nawiązaniu do wprowadzenia do dzisiejszego artykułu winna jestem wyjaśnienie. Otóż, pisząc o „sprzedawaniu uprzejmości” miałam na myśli WorldHost Recognition Programme, którego założeniem jest wprowadzanie wysokich standardów (gold standard) w zakresie codziennych kontaktów z klientami i budowania relacji z klientem, co istotne nie tylko w relacjach biznesowych, ale również w kontaktach państw z odwiedzającymi ich turystami. To de facto sposób na uczenie się wyjątkowej wrażliwości, uprzejmości, otwartości na inne kultury oraz bycia uprzejmym „ambasadorem” swego państwa, czy firmy. Co ciekawe, ta wywodząca się z Kanady inicjatywa stała się jej hitem eksportowym. Jak się okazało uprzejmość dobrze się sprzedaje (cudnie!), a nawet można na niej nieźle zarobić.

 

Wracając jednakże do zagadnienia „usługowej” uprzejmości moje obserwacje skłaniają mnie do pewnego niekoniecznie pozytywnego przemyślenia. Mianowicie, analizując zachowania w sektorze usługowym, zarówno po stronie usługodawcy, jak i usługobiorcy, okazuje się, że nie jest „różowo”.
 

Z jednej strony w relacji oferujący usługę – klient ten drugi nierzadko może poczuć się „zignorowany”, mieć wrażenie, że właściwie nikt się nim nie interesuje, czy też nie okazano mu oczekiwanego zainteresowania. Oferujący usługę zapomina z kolei, że winien zabiegać o względy klienta w sposób uprzejmy i wyważony. Klient widzi w nim bowiem często doradcę, eksperta, który w danej kwestii posiada niezbędną wiedzę i powinien służyć radą i wsparciem, np. w restauracji przy doborze wina do zaproponowanego dania (odpowiedź: Nie wiem, niech Pan/i sam/a wybierze – naprawdę nie jest na miejscu). Co więcej, klient zwracając się po jakąś usługę bardzo często zwyczajnie potrzebuje w danym zakresie pomocy, a usługodawcy niestety niekiedy brakuje umiejętności jej oferowania i realizowania. Nie jest wystarczająco otwarty i nastawiony na realizację potrzeb klienta (w ogóle nie ma takiej świadomości). Wreszcie nadzwyczaj często zapomina, iż niewymuszona uprzejmość i naturalna grzeczność w stosunku do klienta są kluczem do sukcesu i wyróżnienia się na tle konkurencji (o dziwo czasem pomija nawet kwestię powitania klienta).

 

Z drugiej strony, w relacji klient – oferujący usługę wiele zastrzeżeń możemy zgłosić do klienta. To bowiem on bywa arogancki, nieracjonalnie wymagający, opryskliwy i wyznający zasadę „klient nasz pan… i władca”. Innymi słowy – jego zachowanie dalekie jest od powszechnie przyjętych standardów uprzejmości i ludzkiej życzliwości.  Brakuje mu zwyczajnej empatii, widzi wyłącznie czubek własnego nosa, nie rozumiejąc, że usługodawca również może mieć nieco gorszy dzień. To klient z kategorii „awanturujący się”, szukający „dziury w całym”, taki który nawet otrzymując stosunkowo dobrej jakości usługę, zrealizowaną na przyzwoitym poziomie uprzejmości, nie będzie zadowolony, nie wiedząc właściwie dlaczego. Co więcej, to osoba błędnie realizująca kluczową zasadę savoir-vivre – zasadę wzajemności. Mianowicie, jeśli spotka się z nawet najmniejszym przejawem nieuprzejmości ze strony oferującego usługę odpowie niegrzecznością ze wzmożoną siłą.

 

To naturalnie dwa mocno skrajne scenariusze, sporo „przejaskrawione”, aczkolwiek możliwe do spotkania „w przyrodzie” wcale nie tak rzadko. Mnie zastanawia raczej problem ginącej ludzkiej życzliwości oraz uprzejmości i to po obydwu stronach. Szacunek jako taki przynależy się przecież każdemu bez względu na to, czy coś oferuje, czy pragnie kupić. Być może, my – Polacy – jako naród, cierpimy na pewien deficyt „usługowej uprzejmości”, chociażby ze względu na brak wystarczającej tradycji? Bądź, co bądź, nasz rodzimy rynek usług wcale nie jest jeszcze stosownie doświadczony i wystarczająco leciwy. Co więcej, prawdopodobnie jesteśmy historycznie nieco „skażeni” odległym i niebyłym już systemem, który kreował zupełnie odmienną relację niż ta, której oczekujemy w dzisiejszym świecie pełnym konkurencji i niezliczonych możliwości.

 

Zadziwia mnie jednocześnie fakt, iż są tacy, którzy zwyczajną, prozaiczną uprzejmość traktują jako zupełnie zbędny, trącący „myszką” dodatek do oferowanej usługi. Coś archaicznego, pozbawionego sensu, niewartego „Zachodu”. Natomiast miłe powitanie połączone ze spojrzeniem w oczy i szczerym uśmiechem jako wstęp do relacji klient – usługodawca to prosty zabieg, który nic nie kosztuje, a zrealizowany, zarówno przez klienta, jak i oferującego usługę, gwarantuje przyjemną i przyjazną atmosferę. Ot, taki znakomity początek.

 

Mam nadzieję – wierzę – że czas na poprawę takiego stanu rzeczy nadejdzie, prawdopodobnie wymaga tylko trochę więcej czasu. Savoir-vivre to bowiem prosta idea, która bardzo ułatwia nam życie…. Korzystajmy z niej i bierzmy całymi garściami!