Logo

Zdarzyło się Wam kiedyś kupić coś, co po pewnym czasie uległo uszkodzeniu i wbrew zapewnieniom producenta nie było wysokiej jakości? Jakiś przedmiot, rzecz, artykuł, który nie został narażony na uszkodzenia mechaniczne, a mimo tego po prostu przestał działać i być  użyteczny? I czy w związku z tym zdecydowaliście się kiedykolwiek na reklamację? Ja naturalnie tak. Zakładam, iż Wy również. Niby nic, a jednak znowu dotyka kwestii dobrych manier.

 

Do dzisiejszego wpisu pchnęło mnie moje ostatnie reklamacyjne doświadczenie. Postanowiłam o nim napisać, gdyż to właściwie bardzo prosta sprawa, niby nic, a bardzo zmieniło moje podejście do jednej z firm, ale także pociągnęło za sobą wiele pytań i wywołało kilka refleksji na temat dobrych manier w obsłudze klienta/konsumenta.

Rozpocznę jednakże od streszczenia sytuacji, która stała się podstawą moich savoir-vivre-owych rozważań. Otóż, kilka miesięcy temu nabyłam pewną bardzo lubianą przez Panie rzecz – damską torebkę. Kupiłam ją w cenie promocyjnej za pośrednictwem sklepu internetowego pewnej znanej polskiej marki, która oferuje asortyment w obszarze dóbr luksusowych (jak możemy przeczytać na stronie internetowej firmy). Niestety po dosyć krótkim użytkowaniu okazało się, że torebka jest kiepskiej jakości, gdyż rączki zaczęły się odrywać, a przy szwach tworzyć nieestetyczne dziurki. Ot, taka prosta sytuacja, która zapewne spotkała nie tylko mnie, a także wiele innych użytkowniczek torebek. Dla zagwarantowania obiektywizmu pozwolę sobie dodać, iż nie był to mój jedyny zakup tej marki w powyższym sklepie. Mogę pokusić się nawet, o stwierdzenie, iż do pewnego momentu byłam prawdziwą jej fanką.

Znacznie istotniejsze było jednak to, co zdarzyło się później. Zdecydowałam się bowiem na złożenie reklamacji zgodnie z przysługującym mi, i każdemu konsumentowi, prawem (na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z dnia 27 lipca 2002 r.). Przede wszystkim dlatego, że nie doszło do mechanicznego uszkodzenia torebki, a przestała ona spełniać swoją funkcję i, co niemniej ważne, wyglądać atrakcyjnie. Reklamację złożyłam w sklepie stacjonarnym, gdyż istniała taka możliwość. Moje zgłoszenie zostało bez problemu i bez jakichkolwiek zastrzeżeń przyjęte. Co ciekawe, minęło zaledwie 5 dni (a zgodnie z w/w ustawą sprzedawca musi ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni liczonych od kolejnego dnia po jej złożeniu), a odebrałam przesyłkę z w/w firmy. Byłam absolutnie przekonana, iż otworzę pudełko i odnajdę w nim naprawioną, ewentualnie (to wywołałoby moje duże zaskoczenie) nową torebkę. A co znalazłam w środku? Dokładnie tę samą torebkę, którą reklamowałam, z tymi samymi uszkodzeniami, a wraz z nią kartkę z bardzo krótką i zdawkową informacją, iż torebka została uszkodzona mechanicznie, więc reklamacja nie zostanie uwzględniona….

Nie ukrywam, iż do tej pory nigdy nie spotkałam się z podobnym zachowaniem sprzedawcy, aby bez żadnego wyjaśnienia, uzasadnienia, szczegółowych informacji, czy też zwyczajnego kontaktu telefonicznego, zwrócił mi uszkodzony i bezużyteczny artykuł. Dlatego też postanowiłam wyrazić moje negatywne zaskoczenie oraz niezadowolenie drogą e-mailową. Wiadomość wysłałam do w/w firmy 23 kwietnia br. Niestety do tej pory nie uzyskałam żadnej odpowiedzi.  

Opisywana sytuacja skłoniła mnie do przykrego wniosku, iż nawet firma, która w swej wizji zakłada „twórcze i eleganckie budowanie marki (…)” niestety postępuję bardzo nieelegancko i niezgodnie z powszechnie obowiązującymi zasadami savoir-vivre w kontaktach z klientami. Naturalnie każdy sprzedawca, bez względu na to jakiego rodzaju produkty i za jaką cenę oferuje, niezależnie od tego, czy reklamuje jako dobra ekskluzywne i luksusowe, czy też powszechnego użytku, winien dbać o swoich odbiorców, aczkolwiek w tym wypadku wydaje się to szczególnie istotne. Czy jako konsumenci nie zasługujemy bowiem na grzeczność i kulturę od początku do końca? Czy nawet, gdy zostaje przypisany nam numer sprawy do załatwienia, nie powinniśmy być traktowani indywidualnie, a ktoś winien zabiegać o nas tak jak w momencie sprzedaży? Kulturalne relacje są przecież tworzone na zawsze, a nie wyłącznie na chwilę.

Co więcej, w moim doświadczeniu niezwykle uderzające jest także to, iż sprzedawcy wciąż nie doceniają roli kontaktów e-mailowych. Na stronie każdej firmy sprzedającej „coś” odnajdziemy kontaktowy adres e-mail, ale na ile okaże się on skuteczny? Osobiście zupełnie nie spodziewałam się, iż nie otrzymam żadnej odpowiedzi. Kłóci się to bowiem nie tylko z wizją opisywanej firmy, ale także z podstawowymi zasadami netykiety (szerzej: Netykieta czyli sztuka e-mailowania). Na e-maile zwyczajnie wypada/należy odpowiadać.

W takich sytuacjach nie docenia się jeszcze jednego - roli pierwszego wrażenia. Moje pierwsze reklamacyjne wrażenie w kontakcie z opisywaną firmą jest zdecydowanie na „nie”. Paradoksalnie wieloletniego, niemal stałego klienta  można przekształcić w zdystansowanego, negatywnie nastawionego i krytycznego konsumenta... brak dobrych manier wcale nie popłaca.