Logo

Czy lubimy – czy nie, czy chcemy – czy nie,  każdy z nas przynajmniej raz na jakiś czas odwiedza jakiś urząd, aby załatwić mniej lub bardziej ważną sprawę. Wydawałoby się, że czasy zadufanych w sobie, mało życzliwych, a czasem aroganckich urzędników odeszły w zapomnienie, a królują urzędy przyjazne  i otwarte. Czy na pewno?

 

Osobiście pragnęłabym myśleć o urzędnikach jako o ludziach, którzy ustawiają się w perspektywie klienta, chcą działać profesjonalnie i swój profesjonalizm widzą nie tylko w kompetencjach, ale również w kulturze osobistej (dotyczy to przecież wszystkich z nas). Co więcej, kulturalne zachowanie łączą z wysoką jakością obsługi interesanta (choć zdecydowanie preferuję określenie –klienta), dążąc do budowania przyjaznego, otwartego i pozbawionego stereotypów wizerunku urzędu, w którym pracują. Nie ma w nim miejsca na bylejakość, a wszystko jest przemyślane.

 

Ogólnie rzecz biorąc, zdarza mi się spotykać takie założenie w praktyce, ale kluczowe jest w tym wypadku słowo „zdarza”, albowiem moje doświadczenia wskazują, iż nie jest ono powszechne. Do takiej refleksji szczególnie skłoniła mnie moja ostatnia wizyta w pewnym urzędzie (który nota bene odwiedza niemal każdy z nas przynajmniej kilka razy w swoim życiu), gdyż nieco mnie zaskoczyła i niestety niekoniecznie pozytywnie.

 

Zatem przechodząc do sedna… jako osoba lubiąca planowanie zaplanowałam także moje odwiedziny w urzędzie. Sprawdziłam w związku z tym na stronie www urzędu jakie kolejne kroki powinnam poczynić, aby załatwić swoją sprawę. Zgodnie z zamieszczoną instrukcją, przed udaniem się do właściwego pokoju, winnam skierować się do punktu informacyjnego w celu sprawdzenia poprawności i kompletności dokumentów, a następnie pobrać „numerek” i cierpliwie czekać na swoją kolej. W tym miejscu muszę podkreślić, iż był to jedyny miły akcent mojej wizyty w opisywanym urzędzie, gdyż nie musiałam długo czekać w kolejce. Reszta pozostawia sporo do życzenia.

 

Po pierwsze, moje konsultacje w punkcie informacyjnym w ogóle nie były zgodne z moim wyobrażeniem opartym o instrukcję ze strony www urzędu. Przede wszystkim Pan siedzący „w okienku” chłodno odpowiedział na moje: Dzień dobry i nie był zainteresowany kontynuowaniem rozmowy, nie mówiąc już o pomocy. W konsekwencji zmuszona byłam poprosić go o wsparcie wynikające z urzędowej instrukcji. W związku z tym wyjaśniłam po co zgłosiłam się do urzędu i zgodnie z informacją na stronie www w tym miejscu moje dokumenty powinny zostać sprawdzone. Pan niespecjalnie wykazał zainteresowanie i powiedział, że może przejrzeć dokumenty, ale właściwie nie widzi takiej potrzeby, bo przecież wszystko powinno być dobrze. Cóż, moje oczekiwanie na wsparcie urzędnika okazało się nie na miejscu.

 

Następnie pobrałam swój „numerek” i niezwłocznie skierowałam się do odpowiedniego pokoju (tak jak zaznaczyłam, nie musiałam czekać – to duży plus). Gdy weszłam do środka ponownie usłyszałam nieco niechętną i chłodną odpowiedź na moje: Dzień dobry. Nauczona doświadczeniem od razu wyjaśniłam po co się pojawiłam. Pani wzięła dokumenty i nic nie mówiąc siadła przy biurku. Po kilku minutach podała mi blankiet do wpłaty zupełnie bez słowa, a w związku z tym, że wróciła na swoje stanowisko pracy, postanowiłam czekać. Gdy po kolejnych kilku minutach zorientowała się, że dalej czekam powiedziała: Pani pójdzie zapłacić.  Muszę powiedzieć, że gdyby nie moja wcześniejsza lektura instrukcji nie wiedziałabym o jaką opłatę chodzi i gdzie powinnam ją uiścić. Tak czy owak, zapłaciłam i wróciłam do pokoju. Niespecjalnie wzbudziłam zainteresowanie urzędniczki, która pobrała od mnie dowód opłaty i wskazała miejsce, w którym powinnam złożyć podpis. Po chwili wydała dokumenty i powiedziała zdawkowo: To wszystko.

 

 

Być może ktoś z Was, czytając powyższą historię, będzie zastanawiał się, co niestosownego w niej widzę. Urząd to urząd, więc trudno oczekiwać w nim specjalnego i wyjątkowego traktowania. Z drugiej strony, zakładam, iż będą osoby, które podobnie do mnie, hołdując relacjom międzyludzkim opartym na szacunku i tolerancji, będą liczyły na cos więcej. Nie sposób przecież nie docenić znaczenia kulturalnej obsługi klienta! Czyż kultura osobista urzędnika nie wpływa na nasz sposób postrzegania całego urzędu? To przecież poprzez pierwszy kontakt z urzędnikiem kształtuje się nasze wrażenie i w konsekwencji kreuje całe wyobrażenie na temat urzędu i jego pracowników.

 

Co istotne, nie chodzi w tym wypadku wyłącznie o marketing, ale o dobry obyczaj. To właśnie on gwarantuje poprawne i właściwe relacje międzyludzkie, a w moim odczuciu powinien stanowić standard codziennej komunikacji, także w kontaktach na linii klient-urząd. Naturalnie wiele zależy od samych ludzi, w tym wypadku urzędników po drugiej stronie, albowiem uprzejmości i szacunku nie można tak po prostu kupić.

 

Szczęśliwie, dziś już raczej nie usłyszymy słowa „petent”, ale niestety poza taką zmianą gdzieniegdzie nic więcej się nie zadziało. Urzędnicy (i domyślam się, że także ich zwierzchnicy) zapominają o potrzebach ich klientów. Stąd prawdopodobnie w urzędach brakuje pewnych zachowań: inicjowania kontaktu (w tym kontaktu wzrokowego), dbałości o jego utrzymanie, czy skutecznej komunikacji z klientem (w tym aktywnego słuchania i stosownej mowy ciała). Ponadto same urzędy jako budynki wydają się niekiedy dosyć nieprzyjazne, gdyż samo otoczenie bywa mało zadbane i nie gwarantuje komfortowych warunków dla przyjmowania klienta (ale to zapewne „najdroższe” zastrzeżenie).

 

 

Moim życzeniem jest zatem, aby urzędnicy potraktowali dobre maniery jako istotne wsparcie w codziennej pracy i jako – jak już nieraz pisałam za Emily Post – dobry interes. Bo w naszym wspólnym publicznym interesie jest sprawne, skuteczne i kulturalne funkcjonowanie w sferze publicznej – w tym w urzędach.

 

 

 

 

PS. A dodatkowo odpowiedź na częste pytanie w tematyce urzędów. Otóż, wchodząc do pokoju urzędnika nie musimy pukać. Urzędnik, który pracuje na stanowisku dotyczącym obsługi interesantów (klientów!) jest na to przygotowany. Miejmy jedynie na uwadze, iż jeżeli na drzwiach widnieje informacja proszę wchodzić pojedynczo lub ewentualnie w pokoju może przebywać do trzech osób trzeba uszanować tę prośbę.